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  投訴無(wú)小事，事事關(guān)大局。為處理好高速公路運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的投訴、路產(chǎn)路賠等矛盾糾紛，促進(jìn)矛盾化解在基層，更好服務(wù)廣大群眾。近日，湖北交投襄陽(yáng)運(yùn)營(yíng)公司組織開(kāi)展了矛盾處理技巧與法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)以案釋法等形式增加矛盾糾紛責(zé)任人及相關(guān)人員法律素養(yǎng)和處理矛盾糾紛的能力。

  本次培訓(xùn)邀請(qǐng)了湖北元申律師事務(wù)所專職律師楊宏和資深國(guó)培專家、武漢循環(huán)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)戰(zhàn)略顧問(wèn)徐覓分別為大家講解了矛盾處理應(yīng)遵守的法律法規(guī)和語(yǔ)言溝通技巧。

  楊宏律師采用以案說(shuō)法的方式，對(duì)因交通事故、清障施救、路面障礙物等產(chǎn)生的糾紛如何化解進(jìn)行了詳細(xì)、全面、深刻的講解，引導(dǎo)巡檢辦工作人員和監(jiān)控中心接訴人員等認(rèn)識(shí)到矛盾化解工作的重要性，同時(shí)明確接警證明與交通事故認(rèn)定書(shū)、交通事故責(zé)任書(shū)法律效力的不同，提醒學(xué)員們?cè)谌粘Ｃ芗m紛處理工作中履行好日常的養(yǎng)護(hù)義務(wù)并填寫好巡查記錄本，以更好地應(yīng)對(duì)可能的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

  徐覓教授則從語(yǔ)言的藝術(shù)層面，指出在處理矛盾沖突的過(guò)程中，我們要重視自身，克服原生家庭培養(yǎng)出來(lái)的思維慣性，分析處理突發(fā)事件時(shí)要注意的問(wèn)題；要懷著善良之心、同理之心處理矛盾，運(yùn)用溝通技巧，從受害者的角度思考矛盾產(chǎn)生的問(wèn)題，借用自身的優(yōu)勢(shì)，人性化處理矛盾；要記住價(jià)值中立原則，處理問(wèn)題都要價(jià)值中立，嚴(yán)格以客觀、中立的態(tài)度進(jìn)行處理和分析,了解事件的經(jīng)過(guò)、傾聽(tīng)他人的訴求，讓情、理、法完美結(jié)合，有效解決矛盾糾紛。

  此次培訓(xùn)是襄陽(yáng)運(yùn)營(yíng)公司針對(duì)兩輪除雪保暢后，客服投訴增長(zhǎng)情況下作出的應(yīng)對(duì)舉措，通過(guò)培訓(xùn)讓相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)到相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和矛盾化解技巧，進(jìn)一步增強(qiáng)解決矛盾糾紛的能力，為服務(wù)好群眾美好出行奠定扎實(shí)的法律基礎(chǔ)。

  下一步，襄陽(yáng)運(yùn)營(yíng)公司將持續(xù)強(qiáng)化法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的法律意識(shí)和法治觀念，引導(dǎo)職工知法、懂法、守法、用法，做法律“明白人”，當(dāng)好群眾“知心人”。